“La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir”. – Maya Angelou.
El servicio al cliente es uno de los pilares de la rentabilidad y el posicionamiento de cualquier negocio, pues se centra de manera directa en la satisfacción de los consumidores y en su experiencia con una marca o producto.
Podemos definir este término como un concepto que engloba todas aquellas estrategias, actividades y procesos orientados a satisfacer a las necesidades de los usuarios de un producto o servicio.
Y es que, precisamente, el servicio al cliente busca hacer sentir a gusto a los usuarios con su interacción y relación con un producto o con una marca, para que nunca la olviden y siempre la consideren una de sus principales alternativas de compra.
Además, está directamente relacionado con suplir las necesidades de los consumidores y ayudarlos a resolver problemas y dilemas.
Y, aunque se dice de forma sencilla, todo esto abarca múltiples factores y aspectos que van más allá de un buen producto, como: amabilidad, rapidez, seguimiento, eficacia, etc.
¿El cliente siempre tiene la razón?
Los negocios exitosos lo son porque consiguen satisfacer a sus clientes. ¿Y cómo lo consiguen? Escuchándole.
Si el cliente no está satisfecho, no te volverá a comprar, no te recomendará a sus amigos, y puede que incluso perjudique a tu negocio difundiendo una información negativa sobre su experiencia.
En eso, es cierto que el cliente siempre tiene razón, porque lo que te dice es la información más valiosa que vas a tener para mejorar tu servicio. Cuando un cliente está insatisfecho, te muestra lo que estás haciendo mal, y te da una oportunidad de corregir.
En las líneas anteriores, hablamos del cliente estándar, que se queja cuando hay algo que no le gusta, pero no contemplamos el caso de los clientes problemáticos, que se quejan por todo. La pregunta es: ¿también tienen razón siempre esos clientes?
Los clientes problemáticos consumen mucha energía y mucho tiempo. Cuando se hace evidente que de todos modos no van a estar satisfechos, es mucho mejor reservar esa energía y este tiempo para atender a clientes más normales, que van a comprar y quizás comunicar positivamente sus inquietudes.
Independientemente del tipo de cliente o prospecto al que te enfrentes, es importante que siempre los escuches. Procura responder sus dudas y mantén una postura amable y respetuosa.
La satisfacción del cliente traducida en éxito para tu negocio.
Si hablamos de la utilidad de este concepto en líneas generales, la respuesta es sencilla: la fidelización de clientes.
Ofrecer una atención cercana y eficaz ayuda a retener la clientela, generando usuarios que no solo te busquen constantemente por la calidad o economía de tus productos y servicios, sino por todos los beneficios que engloba la interacción que ha tenido con tu negocio.
A su vez, la fidelización de clientes a través de un sólido servicio le brinda excelentes beneficios económicos al negocio, especialmente el incremento de los ingresos a largo plazo.
Esto hace que los negocios sean sustentables y perduren en el tiempo pese al constante incremento de la competitividad y los diferentes desafíos que plantea el mercado.
Por otro lado, siempre es más “barato” fidelizar un nuevo cliente que atraer consumidores potenciales, otro reflejo de la utilidad del servicio al cliente desde el punto de vista financiero.
Claro, con esto no queremos decir que atraer a más personas y convertirlos en clientes deje de ser importante y, al contrario, un buen servicio y experiencia ayuda a cumplir con esta tarea.
Un ejemplo sencillo y tradicional es que, al satisfacer las necesidades de un consumidor, este te puede recomendar a amigos y conocidos, lo que contribuirá con el incremento de tu clientela.
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